창원시는 전화예절을 통한 공무원의 고객응대 서비스 수준을 높이고, 고객만족의 취약요소를 파악하여 이에 대한 개선방안 강구 및 고객만족 실현을 위한 2013년도 전화친절도 조사를 오는 6월까지 실시한다고 밝혔다. 전화친절도 조사는 외부 전문기관에서 창원시 전 부서를 대상으로 고객을 가장하여 부서별 업무분장을 바탕으로 모니터링을 위한 가상 시나리오를 작성․질문하여 친절도를 평가하는 것으로, 맞이 단계, 응대 단계, 마무리 단계 3단계로 나누어 조사하게 된다. 전화민원에 대한 맞이 단계에서는 수신의 신속성, 최초인사, 발음의 정확성, 최초인사 태도 등을 점검하고, 응대단계에서는 경청태도, 설명태도, 응대태도를 확인하며, 마무리 단계에서는 종료인사, 전화종료 후 전화 끊는 태도를 점검하게 된다. 전화친절도 평가 결과 부진부서에 대하여는 엘로우 카드로 부서 경고와 함께 부서평가(BSC)에서 감점 처리되며, 전화응대 우수부서 및 직원에 대하여는 시상으로 격려하기로 하였다. 창원시는 다양한 친절관련 시책 추진을 통한 공무원 대민역량강화로 행정서비스의 효용성 및 유용성을 증대시키고, 시민이 미소 지을 때까지 공무원으로서 친절과 봉사 정신을 새롭게 다져 능동적으로 친절서비스를 추진해 나갈 계획이라고 한다.


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