[노동일보] 24일 신한은행에 따르면 고객 전화상담과 채팅 및 이메일 상담을 분석해 고객상담 품질 향상과 마케팅 지원 등에 활용할 수 있는 STT(Speech To Text)시스템 구축했다.

이날 신한은행 관계자는 "STT는 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화가 가능한 상황"이라며 "TA(Text Analytics)는 이렇게 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡)상담과 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 시스템"이라고 밝혔다.

이에 따라 신한은행은 이 두가지 시스템 구축을 통해 그 동안 크게 주목 받지 못했던 일 5만여건의 콜센터 상담내용뿐만 아니라 모바일 채팅(톡)과 이메일 상담내용까지 빅데이터 분석이 가는하다.

신한은행 관계자는 또 "잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 뿐만 아니라 고객의 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용하는 마케팅지원은 물론 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다"고 말했다.